BIGBANKin asiakaspalvelu on saanut erinomaiset pisteet kaikissa viimeaikaisissa Virossa vuosittain tehtävissä laajoissa Dive TeenindusTop -palvelututkimuksissa. Vuosina 2009 ja 2010 BIGBANKin asiakaspalvelu arvioitiin parhaaksi useiden suurten kansainvälisten pankkien joukosta.

Dive TeenindusTop on kansainvälisesti arvostetun tutkimusyritys Diven säännöllisesti tekemä tutkimus, joka perustuu koeostoihin eli mystery shopping -menetelmään ja jossa arvioidaan palvelun tasoa eri osa-alueilla vähittäiskaupasta julkisiin palveluihin. Joka kevät Dive arvioi myös pankkeja. Tässä tutkimuksessa arvioitiin Viron kuutta suurinta pankkia, muun muassa Nordean, Danske Bankin, SEB:n ja Swedbankin Viron palvelukonttoreita.

Tässä mystery shopping -tutkimuksessa asiakkaiksi esittäytyvät Diven työntekijät arvioivat pankin asiakaspalveluhenkilöstön käytöstä, kommunikointi- ja myyntitaitoja, asenteita ja ulkoista olemusta sekä palvelupaikan ulkonäköä. Arvioinnin kohteena olivat suora kanssakäyminen sekä kommunikointi puhelimitse ja sähköpostitse.

Tutkimusyritys painottaa BIGBANKin asiakaspalvelussa elektronisten asiointikanavien hyvää toimintaa ja esimerkillistä suoraa kanssakäymistä asiakkaan kanssa palvelukonttorissa.

Dive on Baltian maiden suurimpiin lukeutuva tutkimusyritys, joka on erikoistunut mystery shopping ‑menetelmään. Se on kansainvälisen mystery shopping -järjestön (International Mystery Shopping Alliance) jäsen. Divella on toimipisteet Baltian maissa ja yhteistyökumppaneita ympäri Eurooppaa. Dive on toteuttanut merkittäviä projekteja lähinnä Baltian maissa mutta myös Euroopassa.